Степан Таборовец: «Я свято верю в эффективность процессного подхода в управлении ИТ»

1 мая 2013

taborovec.jpgНаш собеседник – заместитель генерального директора компании «Бевалекс», один из инициаторов создания сообщества профессионалов «ITSM Forum Belarus» Степан ТАБОРОВЕЦ.

- Степан Васильевич, что сейчас происходит в Беларуси в ИТ-сфере? Наверное, создание сообщества ITSM Forum Belarus - это показатель определенных качественных изменений?

- За последние три года белорусские ИТ-специалисты преодолели рубикон «присматривания» к ITIL/ITSM, и сейчас сформировалась волна неподдельного интереса к данной теме. Наверное, мы еще не на ее гребне, но налицо уже вполне серьезное внимание к ITIL/ITSM. Изначально интерес к управлению услугами ИТ начал проявляться в нашей стране в банковской индустрии, где сегодня уже реализуются соответствующие проекты…

- И, наверное, банки взялись за эти проекты неспроста. Что им дает ITSM?

- Вообще, ITSM – это внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. ITSM тесно связано с тем, как клиент видит вклад ИT в бизнес. При этом процессно-сервисный подход к организации предоставления услуг позволяет ИТ-отделам предприятий предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество. Нужно сказать, я свято верю в эффективность процессного подхода в управлении ИТ. И многие другие белорусские ИТ-специалисты тоже пришли к пониманию, что суть ИТ заключается не в наличии серверов и персональных компьютеров, а в услугах, предоставляемых ИТ бизнесу. Это я считаю качественным скачком в массовом сознании представителей ИТ-сообщества.

- Без ITIL/ITSM белорусским предприятиям и руководителям ИТ-подразделений не обойтись?

- В первую очередь это нужно бизнесу и его собственнику - тому, кто стоит над руководителем ИТ-подразделения. Но и последнему, если он современно мыслящий человек, это тоже необходимо. Ведь рано или поздно настоящий профессионал начинает задумываться, хорошо ли он работает, как оценить свою работу, как показать хорошие результаты и продемонстрировать пользу? Если грамотно построить управление ИТ-услугами, то будет четко видно, хороши или плохи ИТ на предприятии.

- Может быть, кто-то из ИТ-специалистов подобной ясности как раз и не хочет?

- Конечно, есть люди, которые по 50 лет сидят на одном месте и не хотят никаких перемен. Они рассуждают так: какое-то ПО на компьютерах установлено, бухгалтерия зарплаты считает, да и ладно. Но даже им вопросы ITSM не должны быть безразличны. Я часто в разговорах с представителями ИТ-подразделений заказчиков задаю такой вопрос: "За что вас премируют или депремируют? Есть ли на предприятии понятные для вас критерии таких решений?" И, как правило, люди затрудняются ответить, они не знают. Дальше я говорю: "Так давайте сделаем, чтобы вы хотя бы понимали". И тут же задаю второй вопрос: "А вы знаете, чем конкретно в каждый момент времени занимаются работники вашего подразделения?" В ответ слышу, что все страшно загружены. Причем я верю, что они не лентяйничают. Но ведь им можно существенно облегчить свою жизнь. Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является "Service Desk" — подразделение (в терминологии ITIL "функция"), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения "Service Desk". Создав такую точку входа и накапливая статистическую информацию, можно посмотреть, что именно происходит в организации, на что уходят силы и средства. А затем на основе этой информации можно оптимизировать свою работу. В конце концов, надо научиться считать, сколько что стоит.

- На какой стадии развития находится "ITSM Forum Belarus"? Что из себя сегодня представляет это начинание?

- "ITSM Forum Belarus" создала группа энтузиастов, которым небезразлично, что происходит в этой сфере. Все мы занимаемся ИТ профессионально и хотим обмениваться опытом, нести его в массы. На настоящий момент мы четко сформулировали цели, которые преследуем, задачи, которые нужно решить для достижения этих целей, а также наметили road map до конца этого года.

- Какой прогноз роста сообщества?

- Мы хотим выйти на численность в 30 человек. В принципе, этого достаточно для полноценной работы. Но, естественно, мы не ограничиваем рост нашей структуры, а, наоборот, заинтересованы, чтобы наши ряды активно пополнялись. Главная стратегическая цель – пропаганда процессно-сервисного подхода в ИТ. Мы хотим учить других тому, что сами умеем, а также хотим получить обратную связь, "прощупать" с помощью "ITSM Forum Belarus" весь спектр задач и проблем, которые стоят перед отечественными предприятиями. Уверены, что общение и обмен опытом позволят получить огромный положительный эффект. Было бы замечательно, если бы нашим коллегам не пришлось проходить тот длинный путь, который мы сами проходили, когда не знали с чего начать и "набивали себе шишки".

- И чем реально вы можете сейчас помочь? Какой алгоритм взаимодействия с "ITSM Forum Belarus"?

- К нам можно обратиться, написать письмо, приехать на встречу, поучаствовать в круглом столе и получить первоначальный набор информации, на основании которого затем откорректировать собственный путь. Подчеркиваю, что мы говорим о некоммерческом сообществе профессионалов. Думаю, это очень важно - участвовать в работе некоего профессионального сообщества, когда можно раз в месяц прийти к коллегам по отрасли, поделиться своими идеями, услышать совет и т.д. При всем богатстве форумов в Интернете ничто не заменит живого общения.

- Расскажите об аналогичном опыте создания таких сообществ в других странах, ведь Беларусь - далеко не первая в этом ряду?

- В России все начиналось примерно так же. Там инициатором в свое время стала одна из ИТ-компаний, которая начала продвигать идеи ITIL/ITSM. Эта компания помогла ITSM-сообществу России "стать на ноги", и сейчас у наших соседей ежегодно проводятся очень большие двух-трехдневные конференции по соответствующей тематике. Плюс, конечно, люди активно общаются и между мероприятиями. В других странах СНГ, по моей информации, такого пока нет, но существует мировое ITSM -сообщество. Это еще более серьезное образование, чем ITSM-сообщество России, и мы надеемся, что со временем станем его полноправным участником.

- Как навести порядок в ИТ на предприятии? С чего начать?

- Если идти совершенно правильным путем, то он получается долгим. В соответствии с ним сначала надо провести внешний независимый аудит. Тут должен отметить, что у нас в стране сложилась странная ситуация: в порядке вещей считается заказать аудит бухгалтерии, но ИТ-аудит почему-то никто не заказывает. Может быть потому, что стандарта соответствующего нет, ведь аудит проводится на соответствие чему-то? Думаю, если мы решим вопрос со стандартом, то ИТ-аудит станет более распространенным явлением. По процедуре после аудита следует формировать концепцию исправления выявленных недостатков и выделять ее части - некие подсистемы, этапы создания управления ИТ-деятельностью. Но, повторюсь, это очень долгий путь, сравнимый по продолжительности с внедрением на предприятии ERP-системы. Тут очень много подводных камней, и идти таким путем могут позволить далеко не все предприятия. Причем не только из-за недостатка ресурсов. Очень часто на белорусских предприятиях нет философии компании, нет базовых стандартов бизнеса, не отработаны бизнес-процессы. Общаясь с заказчиками, приходится им очень во многом помогать. К слову, ИТ-компания "Бевалекс", в которой я работаю, с пониманием относится к предприятиям, находящимся в такой ситуации. Опираясь на богатый накопленный опыт, мы создали оптимальную для белорусских условий методологию внедрения ИТ. Ее суть в том, что надо правильно выделить "болевые точки" заказчика, лежащие в области ИТ и найти самый эффективный вариант решения проблем. То есть мы начинаем непосредственно с самых «горячих» тем. Можно начинать с наведения порядка в службе поддержки. Или с наведения порядка в активах: сколько используется персонала, сколько серверов, где стоят, какая амортизация и т.д. У каждого предприятия может быть свой набор "критических" проблем. Вместе с тем, выявляя "болевые точки" и решая важнейшие локальные задачи, мы опираемся именно на процессно-сервисную модель управления, она становится во главу угла.

- Насколько этот второй путь навести порядок в ИТ на предприятии проще первого?

- Это зависит от конкретного случая. Но, главное, что этот подход сегодня на 100% рабочий. И наоборот, многие предприятия уже наступали в своей истории на «грабли», когда шли другим путем.

- Тогда расскажите о методологии, применяемой компанией "Бевалекс", чуть подробнее.

- Второй краеугольный камень нашей методологии заключается в том, что мы опираемся на ГОСТЫ 34 серии, где четко описаны этапы создания автоматизированных систем управления. Никто ничего лучше еще не придумал, и мы работаем по ним: техническое задание, технический проект, проектирование процесса, ролевые инструкции и т.д. Там все поэтапно расписано вплоть до сдачи системы в эксплуатацию и последующего сопровождения.

- На какие еще нюансы внедрения и эксплуатации ИТ вы хотели бы обратить внимание наших читателей?

- У меня есть пожелание: поднимите голову от текущих дел, оглянитесь вокруг, спросите совета у тех компаний, с которыми дружите, у тех компаний, с которыми работаете, не стесняйтесь. Задавайте вопросы, делитесь опытом. И не обязательно все должно быть за деньги.

- А сколько всего, по вашей оценке, в Беларуси профессионалов в вопросах ITIL/ITSM?

- Я думаю, счет идет всего лишь на десятки. Это я к тому, что проявить свое незнание в этой теме вовсе не зазорно. И не надо считать ее слишком сложной, не надо бояться многочисленных документов ITIL/ITSM. Надо просто браться за дело и делать его.

Владимир ЛЕБЕДЕВ


Файлы